东北电网有限公司自20xx年起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件，有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗口，所属的281个供电营业所实现了100％规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：
　　一、优质服务开展情况
　　1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提
　　行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了解决这个问题，我们实施了“一把手工程”，由公司领导亲自主抓；各级农电企业坚持落实，班子全员参与；成立行风工作领导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进，使这项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。
　　2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段
　　窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，从20xx年开展“优质服务年”以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近5322.7万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了显著改观；三是抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。
　　3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础
　　基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此，我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式，陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束了人的行为；三是提倡营业窗口 “一站式”服务和首问负责制，客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回音。
　　4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证
　　任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。
　　二、农电规范化窗口创建情况
　　搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源头做起，具体做到“六要”：即基础管理要抓“实”、基础资料要抓“细”、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精”、规范服务要体现“优”、现代化管理要突出“新”。
　　1、供电所的基础管理工作要抓“细”
　　针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的《供电所规范化管理读本》, 根据两市实际情况，制定了《供电所规范化服务、管理考核实施细则》。该《细则》明确了供电所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面，制定了28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我们从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了34种记录、6种管理台帐，6种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实现了每个环节可控、在控管理。
　　2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实”
　　多年的实践使我们深刻体会到: 安全生产是我们农电企业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标”活动中，我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了《农电局单项考核奖励办法》、《农电局农网工程安全管理办法》、《安全监察责任制》《安全生产岗位责任制》等制度和管理办法，全面落实安全生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏洞。狠抓安全知识培训工作，发放《安全员技能手册》、《安全作业百题问答》等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。

[1] [2] [3]  下一页