经过综合分析，办理个人存取款业务时窗口等候时间长、自动ATM机数量少布局不合理、理财产品风险提示不充分、信用卡单方面变更服务条款、电话服务菜单不合理等，成为最具代表性的五方面问题。

　　五大期望促发展

　　针对本次调查活动，沈阳市消协秘书长王金文对各银行给予了五方面期望：“期望金融企业进一步提高认识，把满意服务真正落实到第一线上;期望在具体服务中科学组织，以市场和用户需求为组织工作人员的向导;期望加强管理，提高理财能力，扩大服务技能;期望与消费者广泛沟通，倾听消费者意见并传递服务信息;期望加强与媒体沟通，通过媒体的宣传，让消费者理解金融行业的服务与运营，实现消费者与行业的双丰收。”

　　在会议中，各家银行代表纷纷表示认同，并着手对反映的问题进行整改。

　　本组稿件由本报记者 龚文武 王跃霖 见习记者 张章 采写

　　金融服务离“非常满意”有多远?

　　沈阳市消费者协会全面点评“消费与服务”金融行业服务满意度调查问卷。

　　图一：调查者对ATM机服务情况的评价

　　方面一：ATM机服务

　　消协点评：该方面调查共设置5个小问题(图一)，在所调查的11家银行中，ATM机服务中，“ATM机分布少”、“安全防护差”、“经常出现故障”是影响该项服务满意度评价的三大理由，也是影响被调查者对该方面调查未给满分的主要问题。

　　29.75%

　　29.75%

　　27.24%

　　12.54%

　　0.72%

　　ATM机分布少

　　安全防护差

　　经常出现故障

　　程序设计人性化不够

　　其他

　　消协点评：该方面调查共设置四个小问题(图二)，在所调查的11家银行中，办理个人理财业务中“推销时夸大产品收益”是让被访者产生较大反感的因素，而且比例最高，达到了50%以上。另外，各银行在向消费者推荐理财产品时，对于风险的提示也需要加大力度。

　　方面二：办理个人理财业务

　　图二：调查者对办理理财业务情况的评价

　　其他

　　理财产品盈利能力低

　　理财产品风险提示不充分

　　推销时夸大产品收益

　　50.39%

　　35.16%

　　11.72%

　　2.73%

　　图三:调查者对窗口办理个人存取款和其他业务的评价

　　消协点评：该方面调查共设置7个小问题(图三)，在所调查的11家银行中，办理个人存取款及其他业务时，“等候时间15分钟以上”是影响该项服务满意度评分的主要因素，41.38%的被调查者对此表示了不满意。

　　1.92%

　　方面三：窗口办理个人存取款和其他业务

　　0.77%

　　2.68%

　　13.03%

　　18.77%

　　21.46%

　　41.38%

　　其他

　　服务指南不清

　　收费不透明

　　等候设施差

　　服务态度差

　　网点少

　　等候时间15分钟以上

　　方面四：办理个人信用卡消费业务

　　消协点评：该方面调查共设置6个小问题(图四)，对于影响您给该方面满分的主要问题是什么的询问中，所调查的11家银行，办理个人信用卡消费业务中“安全防护差”是困扰被访者的主要原因之一。

　　图四：调查者对办理个人信用卡消费业务情况的评价

　　安全防护差

　　卡未开通收取年费

　　单方变更服务条款

　　滞纳金收取不公平

　　卡身质地差

　　其他

　　2.02%

　　6.48%

　　14.98%

　　20.24%

　　21.46%

　　34.82%

　　方面五：电话银行服务

　　图五：调查者对电话银行服务情况的评价

　　消协点评：该方面调查共设置五个小问题(图五)，在所调查的11家银行中，消费者在使用电话银行服务时，主要应用为开通业务和银行卡挂失等，“接通等候时间长”和“插播广告”成为影响满意度的两大首要因素。

　　41.28%

　　30.96%

　　22.06%

　　4.27%

　　1.42%

　　其他

　　服务态度差

　　电话菜单设计不科学

　　插播广告

　　接通等候时间长