烟草公司客户服务应急预案

1．总则
1.1目的
认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。
1.2编制依据
《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。
1.3工作原则
预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。
1.4适用范围
本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。
2．组织指挥体系及职责
2.1应急组织机构与职责分工
2.1.1指挥机构：
成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:
组 长: 蒋银（局长、经理）
副组长: 孙爱平(副经理)
成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成
因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。
因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。
对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。
2.1.2 职责分工
2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：
——负责《客户服务应急预案》的修订。
——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。
——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。
——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。
2.1.2.2信息中心：
­——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。
——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。
——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。
2.1.2.3营销中心：
——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。
——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。
——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。
2.1.2.4营销部：
——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。
——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。
——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.5配送中心：
——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。
——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。
——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.6财务管理处：
——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。
——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.7安保处：
——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。
——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。
——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。
2.1.2.8督察考评中心：
——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。
——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。
3．客户服务突发性事件及应急处置方案
3.1网络运行软、硬件故障及处置
3.1.1数据机房、订单部由UPS供电，当发生断电时，UPS自动供电，保证使用5-6个小时。
3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。
3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[文章www.qingsong8.com：http://]使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。
3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。
3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。
3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。
3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。
3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。
3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。
3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。
3.1.11 信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

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