深圳消费者刘女士前不久她家里的电视图像不正常，拨打服务热线报修。“其实维修人员能够冒雨来上门还是挺让人感动的，而且服务态度也挺不错，很快就排除了故障。”但刘女士仍有不满。原因是维修人员未详细介绍本次机器出现故障的原因和保养方法。刘女士说：“如果你们能稍微注意一下服务细节问题就好更好了”。

细节决定素质、决定企业的整体形象。提高服务水平，从细节抓起，因此我们认为不仅在提高服务人员的维修技能和拓宽服务面上下足了功夫，而且还从服务人性化的角度，立足于服务细节，培养服务人员的整体素质等方面来推动企业服务水平的提升。在服务细节方面，要求每位服务人员上门时都要遵循“2＋1、六个一和八不准”服务规范，通过细致入微的服务不仅能使消费者感到舒心、惬意，而且也使创维这个品牌迅速传播开来，提升了创维的知名度。

在服务竞争时代，服务人员的一言一行都是对企业形象的一个重要宣传途径、是企业流动的活广告，而且这个广告是最容易获取消费者信任的。从全面提高服务人员的服务素质入手，只有这样才能在消费者心中建立良好的信誉丰碑，才能在激烈的市场竞争中取得更大的胜利。

元旦临近，深圳分公司服务部组织了空前规模的服务人员素质、服务礼仪礼节、服务细节培训及服务规范比赛。相信这次培训能为再次提升服务质量，赢得消费者良好口碑奠定基础。

安徽分公司：积极备战 彰显品牌服务

面对激烈而残酷的市场竞争，各品牌纷纷摩拳擦掌期望在新年伊始抢得先机。旺季服务的序幕已经拉开，充分的准备工作是每一次成功活动的保证，安徽分公司全体服务人员已进入了紧急备战状态。

一、兵马未动，粮草先行

清理呆滞物料，将分公司内各办事处长期不用的呆滞物料退回中心仓库，统一调配处理。做好物料申请计划，增加专用配件以及液晶屏的申请数量，以提高配件管理的有效性，保证旺季服务的需要。根据RDC库的各型号产品库存量，配合业务部门提前准备座、挂架等日常使用的电视附属配件，确保元旦期间的安装服务。确保周转机的供应需求，及时为节日期间因特殊原因机器暂无法修复的用户提供周转机，以缓解此部分用户的不满情绪。提高送修机的维修速度，缩短维修周期。

二、未雨绸缪，消除隐患

客户是品牌与用户之间的一个信息中转站，加强与客户的联系，将有助于用户问题的及时反馈与解决。计划在12月上旬对区域内所有客户进行回访，了解其存在的服务问题，现场实地解决。争取实现了客户处待修机零的库存，提高了客户对品牌服务的信任度。另外，截止十一月份分公司内已成功举办十八期脱产培训班，县级网点基本得到了一对一的技术指导。在12月上旬对辖区内所有工程师再次进行回访，了解目前存在的困难及问题，及时反馈解决。在分公司的QQ技术群里，实时更新技术资料，确保工程师能在第一时间掌握最新产品知识。成立应急处理小组，对于节日期间突发事情的发生，在第一时间进行处理解决，避免事态扩大，产生不良影响。

三、摩厉以须，蓄势待发

节日期间，信息、技术、物料三个小组紧密配合，以各个小组长为责任人，齐心协力，保障服务。保障服务热线的畅通，规范服务用语，统一服务口径。如遇到热线拥堵情况，可通过增加手机短信报装或者加装热线等方式，以保证安装信息通道的畅通无阻。为确保节日期间安装服务工作的及时到位，同时兼顾其他各项服务工作紧跟步伐，各办事处提前准备好机动的安装人员。另外还将加大回访力度，实时监控服务质量及服务及时性。对于每天的服务完成情况进行汇总通报，技术组增加咨询热线，为全省的一线服务人员提供技术咨询指导。

元旦，迎来又一轮的平板风暴，我们怀揣着200亿的宏伟梦想，相信所有的服务人，能够通过各项准备工作很好的迎接这次挑战，保障旺季期间服务工作的顺利运行，让所有的用户享受及时、专业、优质的售后服务，体验创维带来的健康美妙生活。                                                                          简默 20xx年12月8日

上一页  [1] [2]